医療事務員のブログ

若手医療事務員が日々感じたことを書き残します。

クレーム対応について

高齢化率が年々上昇し、病院で発生するクレームもおのずと増加していきます。

もちろん若い方からの声もありますが、やはり高齢の方が多い印象があります。

図1-1-2 高齢化の推移と将来推計

 

クレームの対処方法

基本的には複数で対応します。

まずは、こちらの対応で『不快な思いをさせた事』に対して謝罪します。

ここで、大事なのは「先入観」を持たないことです。「この人は何か勘違いしているんじゃないか?」など、気持ちは敏感に伝わってしまいます。

そしてしっかりと相手の主張を聞き、対応方法を考えます。

相手の話を遮らないことが大事です。

話を聞いた後、主観を除いて事実だけを確認し、回答できることはすぐに回答します。

 

悪質なクレーマーは居ます

罵声を浴びせてくるなど、違法行為に対しては警察に通報して対応します。

時には毅然として対応し、追い出すことも大切です。

当院では『ブラック患者』として電子カルテ上に登録し、来院されても受診できないように情報共有しています。

クレームを言ってくる患者さんは、どこか自己中心的なところがありますが、

分かってほしいという思いから、「要望」として主張してこられています。

クレームだからと言って、舞い上がらずに冷静に問題点を見極めることが大切ですね。