医療事務員のブログ

若手医療事務員が日々感じたことを書き残します。

医療事務は電話対応が大切!コンテストに参加しますよ

「顧客のことを一番に考える担当の女性顧客のことを一番に考える担当の女性」[モデル:河村友歌]のフリー写真素材を拡大

電話対応に対する意識を高める

 

医療事務に限らず、どの職種でも電話対応をする機会があると思います。

特に、病院の電話対応は診察の予約や症状の問合せ、急患の受け入れ等重要なケースが非常に多いです。

 

当院では電話対応に対する意識を高めるために、第3者が実施するコンテストに参加することにしています。 

  

 

電話対応コンテストとは?

日本電信電話ユーザ協会が行っている企業向けの電話コンテストです。

www.jtua.or.jp

 ユーザ協会が毎年実施している企業電話応対コンテストは、ユーザ協会の専門スタッフが「仮のお客さま」となって予告なしに電話をかけ、その際の電話応対模様を録音し、5人の専門家が客観的に数値化。業種別に行われ、100点満点で評価をします。
また、結果から「報告書」として改善のアドバイスをフィードバックしますので、企業における電話応対サービス向上、CS(顧客満足)経営の指針として活用していただけます。

 

〇月~〇月の期間中、1回だけ電話するね。

その時、ちゃんと対応できるか評価するね。

ってことです。

 

コンテストの調査員が、患者さんの振りをして突然電話をしてくるので、

どの電話がコンテストの対象かわかりませんw

 

なので、コンテストの期間中は言葉の端々にも気を付けていますね。

 

しっかりフィードバックがある

 

結果はフィードバックがあり、100点満点で評価されてきます。

参加企業の中で順位付けされるので、

自分たちの組織がどのくらいのレベルなのかが分かります。

 

録音テープがもらえるので、今後の教育にも活かせます。

 

ただ、点数が悪かった時は

誰が対応したのかは開示しない方がいいかもしれませんw

院内の研修を強化

 冒頭にも書きましたが、

医療事務の電話対応は非常に重要です。

 

学生から社会人になったばかりで、基本的なマナー、言葉使いができていない人が多すぎます。

まずは基本的なビジネスマナーを身に着けないと、大きなクレームにもつながりかねません。

 

当院では接遇研修、接遇コンサルを付けていました。

かなり厳しく教えられた結果は、反発する人もいましたが、

実務では役に立っていると思います。

 

病院のみならず、

企業で働かれている方も、今一度ビジネスマナーを見直してみてはいかがでしょうか?

 

ゼロから教えて電話応対

新品価格
¥1,404から
(2017/7/23 11:39時点)

電話応対のルールとマナー (ビジネスいらすとれいてっど)

新品価格
¥1,295から
(2017/7/23 11:40時点)