医療事務員のブログ

若手医療事務員が日々感じたことを書き残します。

悪質な営業電話の対応について、院内でルールを作成しました。

「DMCAに基づいて削除を申し立てる男性DMCAに基づいて削除を申し立てる男性」[モデル:大川竜弥]のフリー写真素材を拡大

医療事務は病院の代表電話の対応をしなければなりません。

毎日何十本もの電話が鳴る中、悪質な営業の電話もかかってきます。
今日は、そんな営業電話の対応方法について書いてみたいと思います。


営業の電話って?

内容としては
不動産
投資用ワンルームマンションの営業電話です。

少し前までは、偽の会社名で電話をかけてきましたが、
最近は手口が少し変わってきています。

周辺の医療機関のドクターの名前を使い、

あたかも症例の紹介のような形で電話を掛けてきます。


「どうも、〇〇病院、〇〇科の山崎です。」
「患者の紹介なんだけど、〇〇先生いるかな?」

といった感じで、非常に慣れ慣れしい。
まあ先生を演じようという気持ちは伝わってきます。


当院の医師を装って電話してくるケースもあります。
「あ~どうも○○さん、お疲れ様です、〇〇科の山田です」
「3病棟につないでくれるかな?」

 

いかにも職員のような口調で話してきます。

このケースでは、
普段から営業の電話に慣れていない看護師に繋がせることで、
看護師から医師の電話番号を聞き出すという手口です。
非常に巧妙になってきているので、病院としても対策を打つ必要があります。

以前に先生のふりをして何度かじっくり話を聞いたことがあります。
独特の世界に引きずり込む話力はなかなかのものです。
まるで宗教のように洗脳しようとしてきますw

これでは、業務妨害も甚だしいです。
どうにかして阻止したいものです。

 

 

病院としての対策は?


新人は先生の声なんかわからないので、ホイホイつないでしまいます。
ある程度勤務年数がある職員であれば、電話越しの声を聞いただけで営業かどうかわかります。

ですが、それぞれ対応すると病院の対応がバラバラになってしまいます。
だれがやっても同じ対応にならなければなりません。

病院としてのルールを決め、運用することにしました。


職員なりすまし電話の場合


本当に当院の職員なのか?
職員かどうかの確認をする必要があります。

基本的には、代表に電話してきた電話は、他部署に繋がない。
職員であれば、各部署の直通の電話があるのでそちらにかけてもらいます。
これが原則です。

職員から電話を掛ける場合は、
職員専用の暗証番号を決めておきます。

例えば「〇〇部〇〇です。暗証番号は777です。」という感じです。
職員であれば暗証番号を言ってくれるので、
「暗証番号を言わない人は繋がない。」で運用を統一できます。

暗証番号を言わない人については、折り返しの対応になります。
「確認して折り返しお電話させていただきますので、
折り返しの連絡先をお伺いしてもよろしいでしょうか。」
これで、たいていの営業電話は切られると思います。

電話番号を聞けば、職員の電話番号と照合して本人確認が可能です。
これである程度の営業電話は防げました。
暗証番号も、定期的に変更して院内で周知をしておけばオッケーです。


他院の医師を名乗ってかけてくる場合


患者の紹介を装って電話を掛けてくるケースですが
こちらについても、確認して折り返しがベターです。

患者の紹介をドクターが直接かけてくるケースは滅多にないと思います。
基本的には、地域連携室同士で話をされるので、
ドクターから直接電話があり、且つ非通知設定だった場合には9割が営業電話です。

怪しいと思っていながらも、「ドクターです」と言われるとドキッとしてしまうのが医療事務の職業病なのでしょうか。

 

統一した対応が重要


ルールを決めましたが、守られなければ意味がありません。
全員に周知し、統一した対応ができるようにしました。

営業ではない電話にもなんだか警戒してしまい、
業務に支障が出たケースもあるみたいなので、
今後はスムーズに対応ができるようにしていきたいです。


まとめ

悪質な営業電話は業務妨害になりますので、

病院としてしっかりとした対応をする必要があります。


最終的なターゲットはドクターですが、

知識のない看護師や検査技師等を指名してくる場合もあるので、

医療専門職にも注意が必要ですね。