医療事務員のブログ

若手医療事務員が日々感じたことを書き残します。

診察予約しても待ち時間が長い!予約制の問題点は?

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せっかく診察をして、時間通りに受付をしたものの、30分、1時間も待った!なんて経験はありませんか?
病院の満足度調査では、待ち時間に関する評価について非常にシビアです。
医療機関は、それに対応するために予約制を導入しますが、なかなか問題は解決しません。
どのような問題があるのでしょうか。

 

予約制の問題

診察前日までは予約を受け付け、当日飛び込みで来られた患者さんは、受付順で診察していくものです。医師によって一日の予約数が決められています。
例えば、以下のように予約のスケジュールを立てます。

9:00~ 3人
9:30~ 3人
<予約外
10:00~ 3人
10:30~ 3人
<予約外
11:00~ 3人
11:30~ 3人

一人10分という予約枠の中で診察を進めるような予約の取り方です。予約外の患者は飛び込みで来ますので、空いた時間に呼び込みます。

 

当然、予約患者優先ですが、予約と予約の間に予約外の患者を診ているため、少しずつ時間が遅れていくんですね。さらに、患者さんの絶対数が多くなってくると、どうしても待ち時間の問題は改善されにくいです。


当院の予約制

当院の整形外科は患者さんが多いので予約制をとっています。
先週、待ち時間を集計したものが以下のグラフです。

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9:00、10:00~11:00の診察待ち時間が30分前後。

予約時間との差が一番大きかったのは10:30~11:00の予約で25分でした。

 

予約外については意外にも12分の待ち時間で案内ができていました。

診察開始の9時頃には待たれている患者さんが多く混み合っているのでしょうか。

 

来院する際の狙い目は、

9:30~10:00と、11:00~11:30の枠ということになりますね。

予約外については、日によって変動が大きいため難しいです。

一番待たれていた方は3時間くらい待っていた人もいました。

 

『患者と医師』待ち時間の意識は?

受付に立っていても、少しの時間も待てない患者さんが多いです。
どう見ても働いているように見えない人も、『まだか!急げ!』と言ってきます。

 

患者さんはコロコロ病院を変えたり、かかりつけ医を持たない人がまだまだ多い気がします。大病院にかかるより、診療所で診察を受ける方が、待ち時間は圧倒的に少なくて済むはずなのに。

 

医師の待ち時間に対する意識も低いと感じています。
診察に手を抜けを言っているわけではありませんが、、治療に必要のない検査(自分の趣味?)をしたり、「とりあえず検査しとこう」という医師がかなり多いです。

 

ルーチンで必要な検査ならいいのですが、本当に必要な検査に限定して行えば今より多少は減りそうです。まあそれをすると、病院の収入も減ることになりますね。

 

待ち時間対策は?

以前の記事でVIP対応について触れました。

医療事務の知られざる業務VIP対応は大変だった 


VIPの診察対応をする場合、優先して診察してもらっています。何人もそのような方がいるわけではありませんが、たまにあります。

 

いっそのこと、そんな枠を作ってしまえばいいのでは?と思いました。

例えば、

早く診察をしてほしい人

5,000円を前払いして診察を優先して診てもらえる!とか。

 

これは法律上どうとか、今は置いておいてです。

患者さんに待ち時間のクレームを言われている時、ふと思いついたことです。

調べてみたら、海外では似たようなことをされているようです。

 

まとめ

病院の待ち時間対策は、一つ二つ改善してどうこうなる問題ではありません。
たくさんの問題が背景にあると思っていますので、
一つずつつぶしていきたいと思います。